La charte.

Les propriétaires nous confient leurs clés et vivent à mille kilomètres. Cette charte dit ce que ce geste nous engage à faire, et ce que nous refusons de faire. Elle est publique afin que chacun puisse vérifier que nous nous y tenons.

1. Chaque visite laisse une trace

   Toute visite suit une liste de contrôle établie pour la propriété et donne lieu à un compte rendu photographique daté, transmis au propriétaire, y compris et surtout quand tout va bien. Ce qui n'est pas documenté n'a pas été fait.

2. Constater, informer, laisser décider

   Quand nous découvrons un problème, nous le constatons, nous le documentons et nous informons le propriétaire, qui décide. Nous n'engageons une intervention sans son accord que lorsqu'un dommage est en train de s'aggraver ; nous le prévenons alors aussitôt.

3. Aucune question dont nous connaissons la réponse

   Ce que le propriétaire nous a déjà dit est consigné dans le carnet de sa maison. Nous ne lui redemandons pas ses préférences, ses codes ou ses habitudes : le déranger pour ce que nous devrions savoir est une faute professionnelle.

4. Le devis avant la dépense

   Aucun coût n'est engagé pour le compte d'un propriétaire sans avoir été annoncé et accepté. Aucun supplément ne figure sur une facture s'il n'a pas été annoncé avant les travaux.

5. Des intervenants connus et vérifiés

   Chaque artisan et prestataire que nous faisons entrer dans une maison est identifié, choisi par nous, et son assurance est vérifiée. Personne n'entre dans une maison sans que nous sachions qui, quand et pourquoi.

6. La discrétion comme régime par défaut

   Nous ne citons ni nom, ni adresse, ni aucun détail permettant d'identifier une propriété ou son propriétaire : ni en public, ni en privé, ni dans nos publications. Ce que nous voyons dans une maison n'en sort pas.

7. Les mauvaises nouvelles d'abord

   Un dégât, un retard, une erreur, y compris la nôtre, est annoncé au propriétaire dès que nous le savons, avec les faits et ce que nous proposons. Un propriétaire peut pardonner un problème ; il ne pardonne pas de l'avoir appris tard.

8. Les intérêts déclarés

   Quand nous recommandons un prestataire, un service ou une entreprise avec lesquels nous avons un lien, ce lien est annoncé. Le propriétaire sait toujours d'où nous parlons, et reste libre de choisir quelqu'un d'autre.

9. Les données du propriétaire lui appartiennent

   Le carnet de sa maison réunit l'historique, les photos, les documents et les interventions. Il peut le consulter, et s'il nous quitte, il l'emporte. Nous gardons ses données le temps de la relation et les traitons conformément au droit européen.

10. Nous n'acceptons que ce que nous savons bien faire

    Une propriété trop éloignée, une demande hors de notre compétence, une charge qui dégraderait le service rendu aux propriétés déjà suivies : nous refusons. Chaque maison acceptée est une maison dont nous pouvons répondre.

Ce que nous ne faisons jamais

• Laisser un propriétaire découvrir un problème par lui-même.
• Facturer un supplément qui n'a pas été annoncé.
• Faire entrer dans une maison une personne que nous ne connaissons pas.
• Publier ou laisser deviner où habitent les propriétaires que nous suivons.
• Inventer un avis, un chiffre ou une référence.
• Dire « c'était déjà comme ça ».